Unternehmen, denen es gelingt, aktiv Feedback von Nutzern/-innen in
sozialen Netzwerken einzuholen, profitieren davon durch die Verbesserung
oder Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienste. Ein Blick in die Inhalte
der Nutzerbeiträge bei Facebook zeigt, dass insbesondere negative
Kommentare zu Innovationserfolgen verhelfen können. Zu diesen Ergebnissen
kommt eine aktuelle ZEW-Studie.

Soziale Medien wie Facebook und Twitter sind zuletzt durch "Fake News" und
"Filter Bubbles" stark in Verruf geraten. Aus Unternehmensperspektive
sollte jedoch das Potenzial nicht verkannt werden, das von den zahlreichen
Nutzern und deren Wissen ausgeht. Insbesondere mit Blick auf offene
Innovationsprozesse, in denen die Einbeziehung von Kunden/-innen zunehmend
an Bedeutung gewinnt, können von den Kunden/-innen, die auf einschlägigen
Plattformen aktiv sind, wichtige Impulse für verbesserte oder neue Produkte
und Dienste ausgehen.

Die Auswertung eines Datensatzes basierend auf einer vom ZEW durchgeführten
Erhebung bei knapp 3.000 Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes und des
Dienstleistungssektors in Deutschland zeigt, dass soziale Netzwerke für
Unternehmen den wichtigsten Kanal sozialer Medien darstellen. Rund 21
Prozent der Unternehmen haben ein Facebook-Profil; dabei weisen Branchen
mit Nähe zum Endkunden wie beispielsweise Einzelhändler eine
vergleichsweise hohe Präsenz auf Facebook auf. Die empirische Analyse des
Zusammenhangs zwischen dem Innovationserfolg der Unternehmen und deren
Unternehmens- sowie Nutzeraktivität auf Facebook zeigt:

1. Unternehmen, die auf Facebook präsent sind und deren Nutzer/innen aktiv
sind, haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, Produktinnovationen, das heißt
neue oder wesentlich verbesserte Produkte oder Dienste, auf den Markt zu
bringen.

2. Die simple Präsenz der Unternehmen auf Facebook reicht allerdings nicht
aus. Vielmehr ist für den Innovationserfolg entscheidend, dass Unternehmen
sich aktiv um das Feedback der Facebook-Nutzer/innen bemühen.

3. Es sind eher die negativen als die positiven Kommentare der
Nutzer/innen, die den Unternehmen zu Innovationserfolgen verhelfen können.

"Unternehmen sollten mit ihrer Strategie in sozialen Medien nicht nur
Marketingzwecke verfolgen, sondern auch die Potenziale für Innovationen
berücksichtigen. Sie können Facebook aktiv dafür einsetzen, Feedback von
den Kunden-/innen und Nutzern/-innen einzuholen. Negatives Feedback sollte
dabei als Chance gesehen werden, Probleme zu identifizieren und damit
Produkte und Dienste zu verbessern oder gar neue zu entwickeln", sagt Prof.
Dr. Irene Bertschek, Leiterin des ZEW-Forschungsbereichs "Informations-
und Kommunikationstechnologien" und Koautorin der Studie.

Die Studie in englischer Sprache findet sich zum Download unter:
http://ftp.zew.de/pub/zew-docs/dp/dp17015.pdf

Für Rückfragen zum Inhalt:
Prof. Dr. Irene Bertschek, Telefon 0621/1235-178, E-Mail bertschek@zew.de